DeTodo — Política de Pagos y Disputas
Versión 1.0
1. Propósito y relación con los Términos y Condiciones
Esta Política regula el procesamiento de pagos, la retención y liberación de fondos, y la resolución de Disputas entre Usuarios derivadas de Transacciones realizadas a través de La Plataforma.
Esta Política forma parte integral de los Términos y Condiciones de Uso. En caso de contradicción, prevalecen los Términos y Condiciones.
La Plataforma actúa como intermediaria tecnológica. No es parte del contrato de compraventa entre Usuarios, no toma posesión de los productos y no garantiza el comportamiento de ninguna de las partes. Su función es ofrecer la infraestructura, las reglas y la mediación necesarias para que ambas partes tengan una experiencia justa y segura.
2. Procesamiento de pagos y retención de fondos
Todos los pagos de Transacciones deben procesarse exclusivamente a través del sistema de pagos integrado en la aplicación.
Al confirmarse una Transacción:
- El pago del Comprador se procesa a través de OnvoPay, proveedor de pagos autorizado.
- Los Fondos Retenidos quedan a disposición del proveedor de pagos. Ninguna de las partes puede disponer de ellos durante este período.
- Los fondos no se liberan al Vendedor hasta que se cumplan las condiciones de la Sección 3.
La Plataforma no es una institución financiera ni presta servicios bancarios. Los servicios de pago y retención de fondos son provistos por OnvoPay conforme a la normativa aplicable.
Comisiones. La Plataforma cobra cinco por ciento (5%) sobre el precio de venta al Vendedor y cinco por ciento (5%) sobre el precio de venta al Comprador. Ambas comisiones se muestran por separado antes de confirmar la compra.
3. Liberación de fondos
3.1 Condiciones de liberación
Los Fondos Retenidos se liberan al Vendedor bajo cualquiera de estas circunstancias:
- El Comprador confirma la recepción satisfactoria del producto dentro de La Plataforma.
- Transcurren veinticuatro (24) horas desde la recepción sin que el Comprador haya iniciado una Disputa. En ese caso, la liberación es automática.
- Una resolución de Disputa ordena la liberación.
3.2 Momento de la recepción
La recepción se considera ocurrida en el momento que se indique en la Sección 5.
3.3 Retención y suspensión
La Plataforma puede suspender, retrasar o retener fondos cuando:
- Se inicie formalmente una Disputa.
- Exista sospecha razonable de fraude o incumplimiento de los Términos.
- Se requiera una revisión regulatoria o de cumplimiento.
- Una autoridad competente lo solicite conforme a la ley.
Los fondos permanecen retenidos durante todo el proceso de Disputa y apelación. El Usuario recibe notificaciones en cada etapa sobre el estado de sus fondos.
El tiempo máximo de retención durante una Disputa, incluida la apelación, es de aproximadamente veinte (20) días hábiles desde la apertura.
3.4 Paquetes extraviados o dañados
Si el paquete se pierde o se daña por responsabilidad de Correos de Costa Rica:
- Los fondos quedan retenidos hasta que Correos resuelva su reclamo interno.
- Correos de Costa Rica cubre hasta ₡150.000 por envío extraviado o dañado.
- Si el valor del producto supera la cobertura de Correos, la diferencia es responsabilidad del Vendedor. La Plataforma informa esta limitación al Vendedor en la aplicación al generar la etiqueta de envío.
- DeTodo no cubre diferencias entre el valor del producto y la cobertura de Correos.
3.5 Costos por ausencia del Comprador
El Comprador elige si recibe el paquete en su dirección o en una sucursal de Correos de Costa Rica. Si el Comprador no retira el paquete en los plazos de Correos de Costa Rica, el costo adicional que Correos cobre recae sobre el Comprador.
4. Derecho a iniciar una Disputa
4.1 Envío y entrega en persona
Las Disputas por condición del producto aplican únicamente a Transacciones con envío por Correos de Costa Rica.
En Transacciones con entrega en persona, el Comprador inspecciona el producto antes de marcar el pedido como recibido en La Plataforma, lo que libera los Fondos Retenidos al Vendedor. Por eso no se aceptan Disputas por condición del producto. Sí se aceptan Disputas por fraude o estafa.
Si el Vendedor no entrega el objeto de venta en una entrega en persona, el dinero se devuelve al Comprador sin necesidad de Disputa.
4.2 Causales del Comprador
El Comprador puede iniciar una Disputa cuando:
- El producto no coincide sustancialmente con la descripción publicada.
- El producto presenta daños materiales no divulgados.
- El producto no fue entregado dentro del plazo informado.
- El producto es falsificado o no auténtico.
- El producto presenta una condición sanitaria no divulgada, como olor o suciedad.
- Existe evidencia razonable de incumplimiento del Vendedor.
4.3 Causales del Vendedor
El Vendedor puede iniciar una Disputa cuando:
- El Comprador presenta una reclamación falsa o infundada.
- El Comprador intenta revertir o desconocer una Transacción válida.
- El Comprador devuelve un producto distinto al que recibió.
- El Comprador rechaza el paquete sin justificación válida. En ese caso, el costo del envío lo asume el Comprador.
- Existe evidencia de conducta fraudulenta, abusiva o ilícita del Comprador.
5. Plazo para iniciar una Disputa
La Disputa debe iniciarse dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción del producto.
Para estos efectos, la recepción se considera confirmada cuando:
- El Comprador marca el producto como recibido en La Plataforma, o
- El sistema logístico integrado registra la entrega del paquete. La Plataforma envía un recordatorio al Comprador para que inspeccione el producto dentro de ese plazo.
Si no se inicia una Disputa dentro de las veinticuatro (24) horas, los Fondos Retenidos se liberan automáticamente al Vendedor.
6. Requisitos de evidencia
6.1 Evidencia válida
Solo se considera válida la evidencia generada, enviada o registrada dentro de La Plataforma, como:
- Mensajes del sistema de mensajería interna.
- Fotografías o videos subidos a través del sistema.
- Confirmaciones de envío y tracking registrados en La Plataforma.
- Registros del estado de la Transacción.
- Documentación enviada por los canales oficiales.
La evidencia de canales externos, como WhatsApp, llamadas, mensajes de texto, redes sociales o transferencias directas, no se considera válida. La Plataforma evalúa las Disputas solo con base en registros verificables internamente.
7. Proceso de resolución de Disputas
7.1 Inicio
Al iniciarse una Disputa:
- El Usuario que la inicia tiene setenta y dos (72) horas para subir su evidencia en la interfaz designada.
- La otra parte es notificada de inmediato y tiene setenta y dos (72) horas para responder y presentar su evidencia.
- Si una parte no responde en ese plazo, el caso avanza con la evidencia disponible y se emite una resolución.
7.2 Resolución
La Plataforma revisa la evidencia y los registros de la Transacción. La resolución se emite dentro de los siete (7) días hábiles siguientes a que el expediente esté completo.
La Plataforma puede extender este plazo si se requiere investigación adicional, y lo notifica dentro de la aplicación.
Al emitir la decisión, ambas partes reciben un resumen de los fundamentos, sin revelar la evidencia privada de la otra parte.
7.3 Comunicación durante el proceso
La Plataforma notifica a las partes en cada etapa relevante:
- Apertura de la Disputa y notificación a la otra parte.
- Recordatorio de plazo de respuesta a las cuarenta y ocho (48) horas, si no ha respondido.
- Confirmación de respuesta o de vencimiento del plazo.
- Caso en revisión por el equipo de La Plataforma.
- Extensión del plazo de resolución, si aplica.
- Decisión final con el resumen de fundamentos.
- Confirmación de la liberación o retención de fondos.
7.4 Retrasos logísticos
Si el tracking de Correos de Costa Rica muestra que el paquete está en tránsito y aún no ha sido entregado, la Disputa por no recepción queda suspendida automáticamente hasta que se confirme la entrega o se determine la pérdida. En estos casos no se penaliza al Vendedor.
7.5 Tiempo máximo
Ninguna Disputa queda abierta indefinidamente:
- Disputa simple: setenta y dos (72) horas de respuesta por cada parte, más siete (7) días hábiles de revisión, aproximadamente once (11) días hábiles en total.
- Con apelación: cuarenta y ocho (48) horas para apelar, más siete (7) días hábiles de segunda revisión, aproximadamente veinte (20) días hábiles en total desde la apertura.
- Si quien abrió la Disputa no sube evidencia, el caso se resuelve con los datos disponibles.
8. Resultados de una Disputa
Tras la revisión, La Plataforma solo puede determinar los siguientes resultados. No existen reembolsos parciales.
- Liberación total de fondos al Vendedor.
- Reembolso total al Comprador, únicamente si el Comprador devuelve el producto en las mismas condiciones en que fue enviado.
El precio se negocia entre Comprador y Vendedor antes de completar la compra. La Plataforma no ajusta precios después de confirmada la Transacción.
8.1 Costos según el resultado
- El envío lo paga el Comprador y no se reembolsa.
- En un reembolso total, la comisión del Comprador se reembolsa.
- El costo del envío de devolución, cuando aplique, lo asume el Comprador.
8.2 Proceso de devolución
Para que proceda un reembolso, el Comprador devuelve el producto mediante Correos de Costa Rica:
- El Vendedor tiene cuarenta y ocho (48) horas desde la recepción del paquete devuelto para confirmar el estado del producto o impugnarlo.
- Si el Vendedor no reporta anomalías dentro de ese plazo, se asume que el producto llegó en buen estado y se procede con el reembolso.
- Si el Vendedor impugna el estado del producto, La Plataforma revisa la evidencia disponible en La Plataforma.
8.3 Producto devuelto en condiciones distintas
Si el Comprador devuelve un producto distinto al recibido, o en condiciones claramente diferentes a las del envío original:
- Si el producto devuelto es claramente distinto o está dañado, la decisión favorece al Vendedor, el reembolso queda congelado y la cuenta del Comprador se suspende.
- El registro de peso del paquete en Correos de Costa Rica puede usarse como evidencia complementaria para verificar si el contenido de la devolución coincide con el envío original.
9. Proceso de apelación
La Plataforma reconoce que pueden cometerse errores. Por eso los Usuarios pueden solicitar una revisión de la decisión. Esto no es un proceso judicial. Son reglas internas de La Plataforma, aplicadas por su equipo, con el objetivo de ser justos con ambas partes.
9.1 Procedencia
Una apelación procede únicamente en estos casos:
- Surgió evidencia nueva, no disponible durante el proceso original, que es materialmente relevante.
- Hubo un error de procedimiento claro, como no otorgar el plazo de respuesta o no considerar evidencia válida ya presentada.
- La decisión contradice de forma evidente las reglas de esta Política.
No se aceptan apelaciones basadas solo en desacuerdo con la decisión.
9.2 Plazo y proceso
- El Usuario tiene cuarenta y ocho (48) horas desde la notificación de la decisión para apelar.
- La apelación debe incluir la evidencia nueva o la descripción del error de procedimiento.
- Si no se presenta evidencia adicional en ese plazo, se mantiene la decisión original.
- La segunda revisión la realiza un miembro del equipo distinto al que emitió la decisión original.
- La apelación se resuelve en un máximo de siete (7) días hábiles.
- La decisión de la apelación es final dentro de La Plataforma. Esto no limita los derechos que el Usuario tenga ante las autoridades competentes.
10. Abuso del sistema y sanciones
10.1 Conductas que constituyen abuso
- Iniciar Disputas sin fundamento.
- Intentar obtener bienes sin pago o reembolsos de forma fraudulenta.
- Presentar evidencia falsa o manipulada.
- Desviar comunicaciones o pagos fuera de La Plataforma para evadir controles.
- Insultar, acosar o amenazar a otros Usuarios.
- Enviar imágenes, lenguaje o contenido explícito.
- Intentar vender productos prohibidos.
- Cualquier forma de fraude, estafa o conducta ilícita relacionada con una Transacción.
10.2 Niveles de sanción
Las sanciones son proporcionales a la gravedad y la reincidencia, y se rigen por la Sección 17 de los Términos y Condiciones:
- Nivel 1 — Advertencia. Notificación interna que explica la infracción. No es visible públicamente. Aplica a infracciones leves, como lenguaje inapropiado menor, un primer intento de comunicación fuera de la plataforma, o una descripción inexacta sin intención clara de fraude.
- Nivel 2 — Suspensión de treinta (30) días. Aplica a infracciones repetidas o a una infracción grave, como insultos o acoso, contenido explícito, intento de vender productos prohibidos, manipulación de evidencia o intento de desviar pagos fuera de la plataforma.
- Nivel 3 — Suspensión permanente. Aplica a fraude confirmado, reincidencia tras la suspensión de treinta días, o conductas que pongan en riesgo físico o económico a otro Usuario. La sanción se aplica por cédula de identidad: no se permite crear una nueva cuenta con el mismo documento.
10.3 Fondos en cuentas sancionadas con suspensión permanente
- Si el sancionado era el Vendedor y el Comprador devolvió el producto correctamente: reembolso total al Comprador.
- Si el sancionado era el Vendedor y no hubo devolución: los fondos se retienen hasta resolver la situación.
- Si el sancionado era el Comprador y devolvió el producto correctamente: reembolso al Comprador.
- Si el sancionado era el Comprador y no devolvió el producto: no hay reembolso y los fondos se liberan al Vendedor.
10.4 Límite de Disputas
Un Usuario que abra más de cinco (5) Disputas en treinta (30) días calendario entra automáticamente en revisión interna. La Plataforma evalúa el patrón de conducta y puede aplicar sanciones si determina abuso del sistema de Disputas.
11. Cumplimiento regulatorio
Cuando la ley, una solicitud regulatoria, una revisión de cumplimiento o las obligaciones del proveedor de pagos lo requieran, La Plataforma puede:
- Congelar o retener fondos.
- Retrasar el procesamiento de Transacciones.
- Proporcionar información sobre Transacciones a las autoridades competentes.
- Restringir el acceso a cuentas.
Estas acciones no constituyen incumplimiento de los Términos ni de esta Política.
12. Proveedores de pago y envío
12.1 OnvoPay
Los servicios de pago y retención de fondos son provistos por OnvoPay, procesador de pagos costarricense autorizado. OnvoPay puede imponer requisitos de cumplimiento, procedimientos de verificación, límites de transacción u obligaciones regulatorias conforme a la ley aplicable. Esas obligaciones pueden prevalecer sobre los plazos internos de La Plataforma.
12.2 Correos de Costa Rica
La Plataforma opera con Correos de Costa Rica como único proveedor de envíos entre Usuarios en esta fase.
- Cobertura nacional.
- Máximo 50 kg por paquete.
- Tarifa por kilogramo, a cargo del Comprador.
- Si el Comprador no está presente en el primer intento de entrega, Correos intenta nuevamente. Si nadie está disponible, el paquete se traslada a la sede más cercana y el Comprador tiene cinco (5) días hábiles para retirarlo. Correos realiza llamadas previas a la entrega.
- Cobertura por extravío o daño: hasta ₡150.000 por envío.
DeTodo — Política de Pagos y Disputas — Versión 1.0 — Costa Rica, 2026